Título: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO UMA REVISÃO SISTEMÁTICA ENTRE 2010 E 2026
Título alternativo: CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT A SYSTEMATIC REVIEW 2010 E 2026.
Autoria de: Julia Nogueira Veiga Lopes
Orientação de: Luiza Amalia Soares Franklin
Presidente da banca: Luíza Amália Soares Franklin
Primeiro membro da banca: Déborah Mara Siade Barbosa
Palavras-chaves: Gestão do Relacionamento com o Cidadão, CzRM, Citizen Relationship Management, CiRM, Cidadão.
Data da defesa: 12/06/2026
Semestre letivo da defesa: 2026-1
Data da versão final: 03/07/2026
Data da publicação: 03/07/2026
Referência: Lopes, J. N. V. GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO UMA REVISÃO SISTEMÁTICA ENTRE 2010 E 2026 . 2026. 29 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração Pública Bacharelado)-Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2026.
Resumo: A Nova Gestão Pública impulsionou a necessidade de uma gestão pública mais eficiente e orientada para o cidadão, transformando-o em um agente ativo que demanda qualidade e transparência. Nesse contexto, surge a Gestão do Relacionamento com o Cidadão (CiRM), uma estratégia adaptada do setor privado que utiliza a tecnologia e a comunicação para aproximar o Estado da sociedade. Assim, este estudo visa analisar as principais práticas que contribuem para o aprimoramento da relação entre Estado e sociedade por meio de uma revisão sistemática da literatura com artigos nacionais publicados entre 2010 e 2026. Foi utilizado o método amparado pelo protocolo PRISMA para mapeamento e seleção nas bases de dados Periódicos Capes, Web of Science, SciELO e Google Acadêmico, resultando em uma amostra final de nove artigos. Os resultados evidenciam que o CiRM representa uma estratégia fundamental para aproximar o governo da população e modernizar a prestação de serviços públicos através da integração tecnológica, dos canais de atendimento, das mídias digitais e da escuta ativa.
Abstract: New Public Management has driven the need for more efficient, citizen-oriented public management, transforming the citizen into an active agent who demands quality and transparency. In this context, Citizen Relationship Management (CiRM) has emerged a strategy adapted from the private sector that leverages technology and communication to bring the State closer to society. This study aims to analyze key practices that enhance the relationship between the State and society through a systematic literature review of domestic articles published between 2010 and 2026. The methodology followed the PRISMA protocol for mapping and selection across the Periódicos Capes, Web of Science, SciELO, and Google Scholar databases, resulting in a final sample of nine articles. The findings demonstrate that CiRM is a fundamental strategy for bringing the government closer to the public and modernizing public service delivery through technological integration, service channels, digital media, and active listening.
URI alternaviva: sem URI do Repositório Institucional da UFLA até o momento.
Curso: G026 - ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA (BACHARELADO)
Nome da editora: Universidade Federal de Lavras
Sigla da editora: UFLA
País da editora: Brasil
Gênero textual: Trabalho de Conclusão de Curso
Nome da língua do conteúdo: Português
Código da língua do conteúdo: por
Licença de acesso: Acesso aberto
Nome da licença: Licença do Repositório Institucional da Universidade Federal de Lavras
URI da licença: repositorio.ufla.br
Termos da licença: Acesso aos termos da licença em repositorio.ufla.br
Detentores dos direitos autorais: Julia Nogueira Veiga Lopes e Universidade Federal de Lavras
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