Título: QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO DE SAÚDE UM ESTUDO DE CASO A PARTIR DA PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS NO MUNICÍPIO DE LAVRAS
Título alternativo: QUALITY OF THE PUBLIC HEALTH SERVICE A CASE STUDY FROM THE USERS PERCEPTION IN LAVRAS MUNICIPALITY
Autoria de: Eloisa Junia Boanerges Teixeira Santos
Orientação de: Daniela Meirelles Andrade
Presidente da banca: Daniela Meirelles Andrade
Primeiro membro da banca: Priscilla Nascimento Oliveira
Segundo membro da banca: Dany Flávio Tonelli
Palavras-chaves: Qualidade, Saúde pública, Usuários, SERVQUAL, Cinco dimensões.
Data da defesa: 28/06/2019
Semestre letivo da defesa: 2019-1
Data da versão final: 04/07/2019
Data da publicação: 04/07/2019
Referência: Santos, E. J. B. T. QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO DE SAÚDE UM ESTUDO DE CASO A PARTIR DA PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS NO MUNICÍPIO DE LAVRAS. 2019. 61 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração Pública Bacharelado)-Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2019.
Resumo: A qualidade do serviço público de saúde é representada por meio de normas técnicas e sociais que se apresentam em múltiplas dimensões, como a equivalência da lei na prática a eficiência nas prestações dos serviços fazer mais com menor preço e a satisfação em relação às demandas e expectativas dos usuários. Este trabalho visa compreender a qualidade do serviço público de saúde na percepção dos usuários, no município de Lavras, em Minas Gerais. Constituíram, também, objetivos do trabalho identificar se há satisfação ou insatisfação dos usuários em relação ao serviço público de saúde recebido no município e constatar se os agentes de saúde conseguem perceber as expectativas e a real percepção dos usuários quanto a qualidade do serviço público de saúde. Conhecer as expectativas e as percepções dos usuários à cerca da qualidade no serviço público de saúde possibilita identificar as falhas do serviço e traçar novas ações de planejamento e de execução do serviço por parte do gestor público, visando a progressão organizacional e melhorias na entrega do serviço. Assim, para concretizar os objetivos propostos foram realizadas entrevistas com os pacientes e os agentes de saúde de três PSF (Programa Saúde da Família) - PSF Vila Rica, PSF Santa Efigênia e PSF Jardim Floresta. A pesquisa utilizou-se da técnica de análise de conteúdo, sendo um método eficaz quando se trata de analisar os discursos coletados nas entrevistas. Para sustentar esse trabalho, construiu-se um referencial teórico que abordou os seguintes temas Serviços públicos no Brasil, O sistema de saúde brasileiro, Sistema Único de Saúde (SUS) e o serviço público de saúde, Qualidade nos serviços e o Modelo de avaliação da qualidade em serviços de Parasuraman, Zeithaml e Berry. Conclui-se que as expectativas dos usuários do município de Lavras estão pautadas em atendimento rápido, atendimento humanizado e recursos humanos, materiais e financeiros suficientes pra suprir as demandas da população. Essas expectativas estão relacionadas com algumas dimensões da qualidade, que são a responsividade, empatia, confiabilidade e garantia. Avaliou que a satisfação dos usuários quanto a qualidade no serviço público de saúde do município de Lavras-MG é baixa, sendo possível perceber isso através das limitações e das dificuldades que os eles enfrentam pra receberem o serviço público de saúde de Lavras. Além disso, é claro a existência de limitações e dificuldades organizacionais no setor público que atrapalha a entrega de um serviço público de saúde com qualidade. Espera-se que a pesquisa possa ser ponto de partida para novos estudos tanto no setor da saúde pública de Lavras-MG, quanto no setor da saúde de outros municípios, no sentido de investigar a qualidade dos serviços públicos brasileiros.
Abstract: The quality of the public health service is represented through technical and social norms that present themselves in multiple dimensions, such as the equivalence of the law in practice efficiency in the provision of services do more with lower price and satisfaction with user demands and expectations. This work aims to understand the quality of the public health service in the perception of users, in the municipality of Lavras, in Minas Gerais. It was also the purpose of the study to identify if there is satisfaction or dissatisfaction among users regarding the public health service received in the city and to verify if health agents can perceive the expectations and the real perception of the users regarding the quality of the public health service . Knowing the expectations and perceptions of users about the quality in the public health service makes it possible to identify the failures of the service and to trace new actions of planning and execution of the service by the public manager, aiming at the organizational progression and improvements in the delivery of the service . Thus, in order to achieve the proposed objectives, interviews were carried out with the patients and health agents of three PSF (Family Health Program) - PSF Vila Rica, PSF Santa Efigênia and PSF Jardim Floresta. The research utilized the technique of content analysis, being an effective method when it comes to analyzing the discourses collected in the interviews. In order to support this work, a theoretical framework was developed that addressed the following themes Public services in Brazil, The Brazilian health system, the Unified Health System (SUS) and the public health service, Quality in services and the Evaluation model quality services from Parasuraman, Zeithaml and Berry. It is concluded that the expectations of the users of the municipality of Lavras are based on rapid care, humanized care and human, material and financial resources sufficient to meet the demands of the population. These expectations are related to some dimensions of quality, which are responsiveness, empathy, reliability and assurance. It was evaluated that the satisfaction of the users regarding quality in the public health service of the municipality of Lavras-MG is low, and it is possible to perceive this through the limitations and the difficulties that they face to receive the public health service of Lavras. In addition, it is clear the existence of limitations and organizational difficulties in the public sector that hinders the delivery of a quality public health service. It is hoped that the research may be the starting point for further studies both in the public health sector of Lavras-MG and in the health sector of other municipalities, in order to investigate the quality of Brazilian public services.
URI alternaviva: repositorio.ufla.br/handle/1/43738
Curso: G026 - ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA (BACHARELADO)
Nome da editora: Universidade Federal de Lavras
Sigla da editora: UFLA
País da editora: Brasil
Gênero textual: Trabalho de Conclusão de Curso
Nome da língua do conteúdo: Português
Código da língua do conteúdo: por
Licença de acesso: Acesso aberto
Nome da licença: Licença do Repositório Institucional da Universidade Federal de Lavras
URI da licença: repositorio.ufla.br
Termos da licença: Acesso aos termos da licença em repositorio.ufla.br
Detentores dos direitos autorais: Eloisa Junia Boanerges Teixeira Santos e Universidade Federal de Lavras
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