Título: A relação entre gestão de pessoas e experiência do cliente em um fast-food
Autoria de: Pedro Noelio Bibiano Alves
Orientação de: Ana Alice Vilas Boas
Coorientação de: Daniel Carvalho de Rezende
Presidente da banca: Ana Alice Vilas Boas
Primeiro membro da banca: Daniel Carvalho de Rezende
Data da defesa: 04/12/2025
Semestre letivo da defesa: 2025-2
Data da versão final: 15/12/2025
Data da publicação: 15/12/2025
Referência: Alves, P. N. B. A relação entre gestão de pessoas e experiência do cliente em um fast-food. 2025. 29 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração Bacharelado)-Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2025.
Resumo: Este trabalho de conclusão de curso tem como objetivo analisar o papel do anfitrião no Burger King e a sua importância para a experiência do cliente e o desempenho organizacional. A função de anfitrião, muitas vezes associada ao primeiro contacto entre o cliente e o restaurante, é fundamental para garantir um atendimento de qualidade, promover a satisfação dos consumidores e contribuir para a imagem positiva da marca. Como estudante de administração, também elaborei ferramentas para auxiliar na parte de gestão de pessoas como será abordado mais adiante, uma vez que gestão de pessoas impacta diretamente na experiência do cliente. A pesquisa foi desenvolvida através de uma abordagem qualitativa, com base em observações diretas no ambiente de trabalho, e abordagens quantitativas como o Net Promoter Score, ou NPS. O estudo identificou que o anfitrião desempenha um papel estratégico ao acolher clientes, gerir filas, garantir a limpeza do espaço, auxiliar no serviço de mesa e resolver pequenos conflitos de forma rápida e cordial, o que pode impulsionar o NPS. Os resultados demonstram que o desempenho do anfitrião está diretamente ligado à fidelização dos clientes e ao clima organizacional interno, uma vez que o seu comportamento influencia tanto a percepção do público quanto a motivação da equipe. Conclui-se que investir na formação e valorização deste profissional é essencial para o sucesso da operação e para a manutenção dos padrões de qualidade do Burger King.
Palavras-chaves: experiência, cliente, NPS, marketing, gestão de pessoas
Curso: G009 - ADMINISTRAÇÃO (BACHARELADO)
Publicador: Universidade Federal de Lavras
Sigla do publicador: UFLA
País do publicador: Brasil
Tipo de material: Trabalho de Conclusão de Curso
Idioma: Português
Código do idioma: por
Licença de acesso: Acesso aberto
Nome da licença: Licença de publicações de TCCs do SIP
URI da licença: Link do SIP
Termos da licença: Licença padrão SIP
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