Título: ANÁLISE DAS MELHORIAS OBTIDAS EM UM PRODUTO BANCÁRIO COM A UTILIZAÇÃO LEAN E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Título alternativo: ANALYSIS OF IMPROVEMENTS OBTAINED IN A BANKING PRODUCT USING LEAN AND QUALITY TOOLS
Autoria de: Clodoaldo dos Santos Silverio Junior
Orientação de: Joelma Rezende Durao Pereira
Presidente da banca: Joelma Rezende Durao Pereira
Primeiro membro da banca: Luana Elis de Ramos e Paula
Segundo membro da banca: Evandro Pereira da Silva
Palavras-chaves: Lean Six Sigma, DMAIC, Contratação digital, Crédito PJ, Otimização de processos.
Data da defesa: 09/07/2025
Semestre letivo da defesa: 2025-1
Data da versão final: 13/07/2025
Data da publicação: 13/07/2025
Referência: Junior, C. d. S. S. ANÁLISE DAS MELHORIAS OBTIDAS EM UM PRODUTO BANCÁRIO COM A UTILIZAÇÃO LEAN E FERRAMENTAS DA QUALIDADE. 2025. 66 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia Mecânica Bacharelado)-Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2025.
Resumo: Este Trabalho teve como objetivo simplificar e otimizar a jornada de contratação digital de crédito PJ em um banco, visando resolver problemas operacionais como alta manualidade, sistemas desintegrados, Service Level Agreement (SLA) elevado e alta taxa de retrabalho, decorrentes de um processo implementado emergencialmente. Para tanto, aplicou-se a metodologia Lean Six Sigma, utilizando o método DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar) no período de janeiro de 2024 a abril de 2025. Na fase de ??Definição??, foram realizadas análises da Voz do Cliente (VOC) e da Voz do Empregado (VOE), além de um Gemba Walk para identificar as dores e pontos de melhoria no processo. A etapa de Análise utilizou brainstorming e a ferramenta 5 Porquês para identificar as causas-raiz dos problemas. Na fase de Melhoria, um plano de ação foi elaborado com base na ferramenta 5W1H. A etapa de Controle implementou um plano de acompanhamento de indicadores e gestão à vista. Os resultados obtidos demonstram uma redução de 95,71 nas ocorrências de devolução de contratos e uma diminuição de 83,3 no tempo médio de finalização das propostas, passando de 6,6 para 1,1 dia. Conclui-se que a aplicação do Lean Six Sigma via DMAIC foi eficaz na otimização do processo de contratação digital de crédito PJ, promovendo maior agilidade, eficiência e satisfação do cliente.
Abstract: This Thesis aimed to simplify and optimize the digital PJ credit contracting journey in a bank, seeking to resolve operational issues such as high manual intervention, disintegrated systems, elevated Service Level Agreement (SLA), and high rework rates, which stemmed from an emergency-implemented process. To this end, the Lean Six Sigma methodology, specifically the DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) method, was applied from January 2024 to April 2025. In the Define phase, Voice of Customer (VOC) and Voice of Employee (VOE) analyses, along with a Gemba Walk, were conducted to identify customer and employee pain points and improvement areas in the process. The Analyze phase utilized brainstorming and the 5 Whys tool to identify the root causes of the problems. In the Improve phase, an action plan was developed based on the 5W1H tool. The Control phase implemented a performance indicator monitoring plan and visual management. The results obtained demonstrate a 95.71 reduction in contract return occurrences and an 83.3 decrease in the average proposal finalization time, from 6.6 to 1.1 days. It is concluded that the application of Lean Six Sigma via DMAIC was effective in optimizing the digital PJ credit contracting process, promoting greater agility, efficiency, and customer satisfaction.
URI alternaviva: sem URI do Repositório Institucional da UFLA até o momento.
Curso: G032 - ENGENHARIA MECÂNICA (BACHARELADO)
Nome da editora: Universidade Federal de Lavras
Sigla da editora: UFLA
País da editora: Brasil
Gênero textual: Trabalho de Conclusão de Curso
Nome da língua do conteúdo: Português
Código da língua do conteúdo: por
Licença de acesso: Acesso aberto
Nome da licença: Licença do Repositório Institucional da Universidade Federal de Lavras
URI da licença: repositorio.ufla.br
Termos da licença: Acesso aos termos da licença em repositorio.ufla.br
Detentores dos direitos autorais: Clodoaldo dos Santos Silverio Junior e Universidade Federal de Lavras
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