Título: MOTIVAÇÕES, DIFICULDADES E BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DA ABNT NBR ISO 90012015 EM ORGANIZAÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DIRETA UMA ANÁLISE COMPARATIVA
Título alternativo: MOTIVATIONS, DIFFICULTIES AND BENEFITS OF IMPLEMENTATION OF ABNT NBR ISO 9001 2015 IN DIRECT PUBLIC ADMINISTRATION ORGANIZATIONS A COMPARATIVE ANALYSIS
Autoria de: Luana Lima de Oliveira
Orientação de: Denis Renato de Oliveira
Presidente da banca: Denis Renato de Oliveira
Primeiro membro da banca: Dany Flávio Tonelli
Palavras-chaves: Gestão da Qualidade, Administração, Pública, ISO 9001, Certificação
Data da defesa: 05/12/2019
Semestre letivo da defesa: 2019-2
Data da versão final: 16/12/2019
Data da publicação: 16/12/2019
Referência: Oliveira, L. L. d. MOTIVAÇÕES, DIFICULDADES E BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DA ABNT NBR ISO 90012015 EM ORGANIZAÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DIRETA UMA ANÁLISE COMPARATIVA . 2019. 57 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração Pública Bacharelado)-Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2019.
Resumo: A Certificação ABNT NBR ISO 9001 compreende um conjunto de requisitos de garantia da qualidade, que objetiva assegurar a capacidade de uma organização em atender as exigências de seus clientesusuários. Embora seja amplamente difundida enquanto ferramenta de gestão e ainda, sejam conhecidos os benefícios de sua aplicação em organizações privadas, o setor público tem se mostrado menos receptivo à sua implantação, contando com um pequeno número de instituições certificadas. Posto isso, o objetivo deste trabalho foi verificar quais são as motivações, dificuldades e benefícios a certificação ISO 9001 traz para o setor público, além de identificar quais são as similaridades e as divergências desta aplicação com setor privado. Para tal foi realizada uma pesquisa exploratória e descritiva, que por meio da revisão de literatura buscou compreender as motivações, dificuldades e benefícios da implantação da norma no setor privado (para estabelecer os parâmetros de comparação), e da pesquisa de campo, com o estudo de cinco instituições públicas de administração direta que implementaram a ferramenta. Foi realizada uma análise qualitativa, cujos resultados possibilitaram também a elaboração quadros comparativos. Os resultados obtidos evidenciaram grandes similaridades nas motivações e benefícios entre ambos os setores. No que tange as motivações, identificou-se que principalmente a busca pela melhoria da qualidade do serviço, a necessidade de aumento da produtividadeeficiência, o aumento da satisfação do clientecidadão, a busca pela melhoria dos processosprocedimentos e a necessidade de reduzir o número de incidentes, rejeições e reclamações são fatores motivadores. Como benefícios, todas as instituições apontaram o aumento da satisfação dos cidadãos, a melhoria da qualidade do serviço, melhoria dos processos e procedimentos, ganhos em produtividade e a melhoria da entrega do serviço. Foi identificado também que há divergência entre a maior parte das dificuldades e encontradas durante o processo de certificação, e, neste sentido, nenhuma das dificuldades apresentaram similaridades significativas com o setor privado. Ainda assim, de acordo com as questões abertas foi possível notar que o engessamento da estrutura administrativa do setor público, a necessidade de integração dessas estruturas e a capacidade de adaptação a mudanças foram obstáculos enfrentados no processo de certificação. Por fim, espera-se que mais estudos sejam empreendidos no sentido de aprofundar essa problemática.
Abstract: ISO 9001 certification comprises a set of quality assurance requirements aimed at ensuring an organizations ability to attend the requirements of its customersusers. Although it is widespread as a management tool, and the benefits of its application in private organizations are well known, the public sector has been less receptive to its deployment, with a small number of certified institutions. That said, the objective of this paper was to verify what are the motivations, difficulties and benefits the ISO 9001 certification brings to the public sector, besides identifying the similarities and divergences of this application with the private sector. Therefore, an exploratory and descriptive research was conducted, which through the literature review sought to understand the motivations, difficulties and benefits of implementing the standard in the private sector (to establish the comparison parameters), and field research, with the study of five public institutions of direct administration that implemented the tool. A qualitative analysis was performed, and the results of which also enabled the elaboration of comparative tables. The results showed great similarities in motivations and benefits between both sectors. Concerning the motivations, it was identified that mainly the search for the improvement of the quality of the service, the need of increase of the productivityefficiency, the increase of the satisfaction of the clientcitizen, the search for the improvement of the processesprocedures and the need of reducing the number of incidents, rejections and complaints are motivating factors. As benefits, all institutions pointed to increased citizen satisfaction, improved service quality, improved processes and procedures, productivity gains, and improved service delivery. It was also identified that there is divergence between most of the difficulties encountered during the certification process, and in this sense none of the difficulties showed significant similarities with the private sector. Still, according to the open questions it was noted that the tightening of the public sector administrative structure, the need for integration of these structures and the ability to adapt to changes were obstacles faced in the certification process. Finally, it is expected that further studies will be undertaken to deepen this problem.
URI: sip.prg.ufla.br/publico/trabalhos_conclusao_curso/acessar_tcc_por_curso/
administracao_publica/20192201520908
URI alternaviva: repositorio.ufla.br/handle/1/44592
Curso: G026 - ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA (BACHARELADO)
Nome da editora: Universidade Federal de Lavras
Sigla da editora: UFLA
País da editora: Brasil
Gênero textual: Trabalho de Conclusão de Curso
Nome da língua do conteúdo: Português
Código da língua do conteúdo: por
Licença de acesso: Acesso aberto
Nome da licença: Licença do Repositório Institucional da Universidade Federal de Lavras
URI da licença: repositorio.ufla.br
Termos da licença: Acesso aos termos da licença em repositorio.ufla.br
Detentores dos direitos autorais: Luana Lima de Oliveira e Universidade Federal de Lavras
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