Título: ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NA ÁREA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM UMA EMPRESA DE SOLUÇÃO DE PAGAMENTOS
Autoria de: Agata Ribeiro de Almeida Custodio
Orientação de: Andre Luis Ribeiro Lima
Coorientação de: José Willer do Prado
Presidente da banca: André Luis Ribeiro Lima
Primeiro membro da banca: José Willer do Prado
Data da defesa: 06/12/2019
Semestre letivo da defesa: 2019-2
Data da versão final: 18/12/2019
Data da publicação: 18/12/2019
Referência: Custodio, A. R. d. A. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NA ÁREA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM UMA EMPRESA DE SOLUÇÃO DE PAGAMENTOS. 2019. 36 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração Bacharelado)-Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2019.
Resumo: O presente trabalho tem por objetivo descrever e detalhar as atividades que foram desenvolvidas na Wirecard Brazil S.A, mais especificamente na área de Experiência do Cliente. O estágio foi realizado em uma das principais empresas do mercado de soluções de pagamentos, localizada na cidade de São Paulo (SP). Em um primeiro momento, serão apresentadas informações à respeito da organização, bem como o histórico, descrição física, produtos e serviços oferecidos pela empresa. Em seguida, serão apresentadas as principais atividades desenvolvidas no dia a dia, o detalhamento dos processos técnicos e as respectivas ferramentas necessárias para a realização dos mesmos. Por fim, serão apresentadas as considerações finais e sugestões para os pontos de melhoria. A Wirecard Brazil S.A., até pouco tempo atrás, era Moip. Surgiu em 2008 como uma startup mineira desenvolvida por três estudantes. No ano de 2016, o Moip foi vendido para a alemã Wirecard por cerca de R165 milhões e passou a se chamar Wirecard Brazil S.A., tornando-se oficialmente parte da companhia global de pagamentos. É parte de uma das maiores e mais inovadoras companhias do mundo no mercado de serviços de pagamentos e sua missão também é global apresentar soluções financeiras simples e definitivas para negócios e empreendedores. O escritório localiza-se em São Paulo (SP), onde trabalham cerca de 300 funcionários. Com a mudança de marca, agora como integrante da companhia Wirecard, a empresa reforça ainda mais a sua posição como líder mundial de inovação em tecnologia financeira digital ?? as chamadas fintechs ?? presente em cinco continentes e em mais de 26 países. As atividades desenvolvidas ao longo do estágio, na operação, podem ser divididas em 4 principais atribuições da função Captura da solicitação do cliente e resolução de problemas Realizar a interface entre o ambiente externo (cliente) e o ambiente interno (empresa) Identificar os insights da experiência do cliente que podem ser transformadas em melhorias e Prospectar leads e reter clientes ?? atividade comercial intrínseca à função. A oportunidade de vivência no ambiente corporativo de uma empresa global como a Wirecard Brazil S.A. proporcionou uma visão muito rica do funcionamento do mercado, principalmente se tratando de uma empresa com valores e políticas tão modernas como essa. Esse período de experiência permitiu um desenvolvimento significativo de habilidades técnicas e interpessoais, uma evolução não somente enquanto profissional, mas também como ser humano, tendo em vista a cultura e o clima organizacional da empresa que são muito humanizados.Destaca-se também a relevância da implementação de sugestões de melhorias para que a empresa, que ainda está se adaptando à economia e cultura brasileira, continue se desenvolvendo e conquistando seu espaço no mercado, como já tem feito com sucesso. Essas podem ser, em suma, referentes a três questões. A primeira diz respeito a aprimorar a comunicação entre as áreas, o que refletiria principalmente na área que está em contato direto com o cliente, a de Experiência do Cliente, e realizando a interface entre o mesmo e a empresa. Esse maior alinhamento permitiria uma tratativa mais precisa dos casos, além de um posicionamento mais certeiro. Além disso, referente às classificações dos contatos feitas à partir do Zendesk, é percetível o tempo que o analista necessita para fazer essas classificações, que apesar de serem feitas com uma maior rapidez conforme a prática, poderiam ter uma duração reduzida se o próprio cliente classificasse alguns itens mais simples, como seu perfil (comprador ou vendedor), canal de vendas (site próprio, plataforma ou marketplace), entre outros. Por fim, outra questão que é percebida como um ponto de melhoria é referente à área de Engenharia. Os famosos bugs que ocorrem nos sistemas da empresa são, por vez, influenciados pela taxa de evasão da área. Percebe-se uma demanda de estudar políticas de retenção desses colaboradores que, a longo prazo, teriam um resultado muito positivo nesse sentido. Esses pontos de melhoria apontados são meramente percepções que puderam ser feitas nesse curto período de análise, porém os pontos positivos realmente saltam aos olhos diante dessa experiência.
Palavras-chaves: fintech, solução de pagamentos, e-commerce, startup, Wirecard
Curso: G009 - ADMINISTRAÇÃO (BACHARELADO)
Publicador: Universidade Federal de Lavras
Sigla do publicador: UFLA
País do publicador: Brasil
Tipo de material: Trabalho de Conclusão de Curso
Idioma: Português
Código do idioma: por
Licença de acesso: Acesso aberto
Nome da licença: Licença de publicações de TCCs do SIP
URI da licença: Link do SIP
Termos da licença: Licença padrão SIP
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